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开花店如何处理好电商店铺“差评”?

发表时间:2021-10-27 16:04

花之歌花艺培训解析:经常有学过花艺开了花店的小伙伴咨询老师,面对电商平台的“差评”应该如何妥善处理——目前被差评困扰的老板们,有效的解决差评的方法,让差评往好的方向发展。

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碰到差评是不是很恼火?做电商(美团大众点评淘宝饿了么等)就免不了会收到中差评,对于商家来讲就是哑巴吃黄连,有苦说不出。中差评对单量影响是非常大的,如果处理不善,将会带来巨大损失。收到中差评,如果能联系到客户就第一时间联系该退款退款,能删除掉是最好的;联系不上,就只能靠一个好的回复以及后期的正面好评提高综合评分了

花之歌花艺培训 用十年的电商经营经验给大家划重点

差评回复公式:致歉+适当解释+售后承诺+美好愿景+引导好评

——真诚致歉

表达一下歉意,让看的人觉得我们是真诚的。这里有个误区,就是不要跟顾客去争辩,即使顾客是错的,也不要在评论里去争辩,要知道我们回复评价,其实不是给差评顾客看,而是要给后面看到差评的人看的。

如果去跟顾客争辩,后面看到的人就会觉得这家店态度不行,出于怀疑态度,很多人看了就不会来了。而且,一旦差评顾客又回复了争辩,你又回复解释,那就成了争吵聚集区,所以,不要去争辩,无论顾客对错,我们要写道歉的话。

——适当解释

这里的解释,是顾客评价中容易让别的人误解的地方,比如价格方面没讲清楚,功能方面使用方法有误

等等。适当解释让别人看到,觉得是这个顾客自己搞错了方法。

——售后承诺

碰到不满意的,可以写出承诺,让别的顾客看到可以安心,不怕踩坑。比如:亲,我们这边承诺,不满意可以退款,我们目前无法联系到您,您可以联系一下门店,这边一定帮您处理好。我们对服务员工处罚了罚款。

——美好愿景

可以写下店铺是一直在改变的,每次都会调整优化,会采纳顾客意见升级改进,未来一定是越来越好的,

让后面的顾客看了,觉得这家店的评价过了一段时间了,可能会不一样。

——引导好评

在后期的经营过程中,急需要引导消费者和顾客积极的给予好评,从而增加店铺的综合评分和 消沉负面评价的有效手段,在网友看来,这么多正面积极的评价就算出现一条负面评价,消费者也觉得可能是有其他的误解或者不影响正常消费质量的;

步的顺序不是固定的,可以根据内容调整,重点要放前面。以上可以缓解差评带来的影响,但日常经营过程中,还是得在接待流程上做优化,减少差评,门店才会增加星级权重。积极维护好客群关系,有问题尽可能大事化小,小事化了!开门做生意,目的是为了赚钱做服务,不是为了搞纷争!


文章分类: 专业知识
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